日前，2017年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（CAACS，簡稱卡思調(diào)查）在北京發(fā)表結(jié)果。
調(diào)查結(jié)果顯示：
乘用車4S體系售后服務(wù)客戶滿意度得分為87.1分，較上一年度提升0.2分，進(jìn)口品牌依然保持行業(yè)領(lǐng)先地位。
自主品牌滿意度有所提升。英菲尼迪、長安福特、廣汽傳祺分別名列進(jìn)口、合資、自主品牌滿意度第一名。
2017年快修體系售后服務(wù)滿意度得分為85.5分，比去年降低2.3分。這一結(jié)果低于4S體系。中鑫之寶以88.04分名列快修連鎖體系滿意度蟬聯(lián)冠軍。
綜合比較，4S店在規(guī)范性和專業(yè)化方面略有優(yōu)勢，但在服務(wù)費(fèi)用合理性方面有硬傷。快修連鎖體系在專業(yè)性和規(guī)范性也表現(xiàn)不錯，便捷性還有待提高。
快修連鎖集團(tuán)前10排名依次為：中鑫之寶、愛義行、精典汽車、小拇指、博世、馳加、華勝、好快省、車之翼、 ARS奧瑞斯。
2017年度卡思調(diào)查于4月1日正式啟動，7月1日完成，取樣覆蓋了國內(nèi)45個主流品牌和車型，涉及國內(nèi)50個大中城市，5年以內(nèi)購買車輛的車主，所有樣本采用一對一面訪形式，調(diào)查由各地方行業(yè)管理部門與維修行業(yè)協(xié)會主導(dǎo)執(zhí)行，以體現(xiàn)調(diào)查的客觀公正，年度樣本共計回收22136份。
從調(diào)查結(jié)果看來，快修連鎖體系分?jǐn)?shù)下滑厲害。據(jù)了解，快修連鎖品牌在公開性、人性化、便捷性和費(fèi)用合理性分?jǐn)?shù)偏低。
尤其收費(fèi)合理選項之前是快修連鎖店的優(yōu)勢，但是今年表現(xiàn)不佳，只有84.15分。
中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副秘書長蓋方指出，快修連鎖的品牌效應(yīng)還沒有形成，客戶忠誠度在多種業(yè)態(tài)并存的情況下，指標(biāo)不高。只有構(gòu)成線上購買，線下服務(wù)的良性閉環(huán)，才能留住更多有效客戶。
之前J.D. Power發(fā)布的“2017年中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）報告”顯示：
除了“地理位置便利”（43%）以外，消費(fèi)者選擇非授權(quán)經(jīng)銷商的主要原因還包括“營業(yè)時間便利”（23%）、“親友推薦”（23%）以及“快捷服務(wù)”（21%）。
可以看出66%的車主因為便利選擇非授權(quán)經(jīng)銷商，而快修連鎖品牌在便捷性分?jǐn)?shù)偏低。導(dǎo)致了快修連鎖體系分?jǐn)?shù)滿意度分?jǐn)?shù)下滑厲害。值得快修連鎖品牌深思。
研究還發(fā)現(xiàn)，受訪的擁車期為1至4年的車主認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷商的總體服務(wù)“非常好”，而非授權(quán)經(jīng)銷商的總體服務(wù)“一般”，且對非授權(quán)經(jīng)銷商的服務(wù)評價隨擁車期的加長而降低。
但是，過去一年中，擁車期為1至4年的受訪車主光顧授權(quán)經(jīng)銷商的次數(shù)是3.2次，光顧非授權(quán)經(jīng)銷商的次數(shù)是0.9次。
這說明車主開始在保修期內(nèi)脫離4S店。對經(jīng)銷商與快修連鎖品牌來說，奪取消費(fèi)者忠誠度和錢包的肉搏戰(zhàn)將持續(xù)激烈！
附：2017年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度排名（汽車經(jīng)銷商集團(tuán)、快修連鎖集團(tuán)）
汽車經(jīng)銷商集團(tuán)排名
快修連鎖集團(tuán)排名
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