一組數(shù)據(jù)暴露了快修連鎖的危機(jī)！

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日前，2017年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查（CAACS，簡(jiǎn)稱(chēng)卡思調(diào)查）在北京發(fā)表結(jié)果。

調(diào)查結(jié)果顯示：

乘用車(chē)4S體系售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度得分為87.1分，較上一年度提升0.2分，進(jìn)口品牌依然保持行業(yè)領(lǐng)先地位。

自主品牌滿(mǎn)意度有所提升。英菲尼迪、長(zhǎng)安福特、廣汽傳祺分別名列進(jìn)口、合資、自主品牌滿(mǎn)意度第一名。

2017年快修體系售后服務(wù)滿(mǎn)意度得分為85.5分，比去年降低2.3分。這一結(jié)果低于4S體系。中鑫之寶以88.04分名列快修連鎖體系滿(mǎn)意度蟬聯(lián)冠軍。

綜合比較，4S店在規(guī)范性和專(zhuān)業(yè)化方面略有優(yōu)勢(shì)，但在服務(wù)費(fèi)用合理性方面有硬傷。快修連鎖體系在專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范性也表現(xiàn)不錯(cuò)，便捷性還有待提高。

快修連鎖集團(tuán)前10排名依次為：中鑫之寶、愛(ài)義行、精典汽車(chē)、小拇指、博世、馳加、華勝、好快省、車(chē)之翼、 ARS奧瑞斯。

2017年度卡思調(diào)查于4月1日正式啟動(dòng)，7月1日完成，取樣覆蓋了國(guó)內(nèi)45個(gè)主流品牌和車(chē)型，涉及國(guó)內(nèi)50個(gè)大中城市，5年以?xún)?nèi)購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛的車(chē)主，所有樣本采用一對(duì)一面訪(fǎng)形式，調(diào)查由各地方行業(yè)管理部門(mén)與維修行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)執(zhí)行，以體現(xiàn)調(diào)查的客觀(guān)公正，年度樣本共計(jì)回收22136份。

從調(diào)查結(jié)果看來(lái)，快修連鎖體系分?jǐn)?shù)下滑厲害。據(jù)了解，快修連鎖品牌在公開(kāi)性、人性化、便捷性和費(fèi)用合理性分?jǐn)?shù)偏低。

尤其收費(fèi)合理選項(xiàng)之前是快修連鎖店的優(yōu)勢(shì)，但是今年表現(xiàn)不佳，只有84.15分。

中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)蓋方指出，快修連鎖的品牌效應(yīng)還沒(méi)有形成，客戶(hù)忠誠(chéng)度在多種業(yè)態(tài)并存的情況下，指標(biāo)不高。只有構(gòu)成線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)，線(xiàn)下服務(wù)的良性閉環(huán)，才能留住更多有效客戶(hù)。

之前J.D. Power發(fā)布的“2017年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究SM（CSI）報(bào)告”顯示：

除了“地理位置便利”（43%）以外，消費(fèi)者選擇非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的主要原因還包括“營(yíng)業(yè)時(shí)間便利”（23%）、“親友推薦”（23%）以及“快捷服務(wù)”（21%）。

可以看出66%的車(chē)主因?yàn)楸憷�選擇非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商，而快修連鎖品牌在便捷性分?jǐn)?shù)偏低。導(dǎo)致了快修連鎖體系分?jǐn)?shù)滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)下滑厲害。值得快修連鎖品牌深思。

研究還發(fā)現(xiàn)，受訪(fǎng)的擁車(chē)期為1至4年的車(chē)主認(rèn)為授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的總體服務(wù)“非常好”，而非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的總體服務(wù)“一般”，且對(duì)非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)評(píng)價(jià)隨擁車(chē)期的加長(zhǎng)而降低。

但是，過(guò)去一年中，擁車(chē)期為1至4年的受訪(fǎng)車(chē)主光顧授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的次數(shù)是3.2次，光顧非授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的次數(shù)是0.9次。

這說(shuō)明車(chē)主開(kāi)始在保修期內(nèi)脫離4S店。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商與快修連鎖品牌來(lái)說(shuō)，奪取消費(fèi)者忠誠(chéng)度和錢(qián)包的肉搏戰(zhàn)將持續(xù)激烈！

附：2017年度中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度排名（汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)、快修連鎖集團(tuán)）

汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)排名

快修連鎖集團(tuán)排名